快手发布《快手小店商家客户服务管理规则》 2021年9月1日生效

近日快手发布了《快手小店商家客户服务管理规则》修订公告,新规则将于2021年9月1日生效。

本次修订主要对服务质量考核、违规处理方面进行调整:将原来的“店铺5分钟回复率不得低于80%”调整为“商户客服3分钟回复率不应低于70%。”将原来的“店铺服务满意度不得低于80%。”调整为“商户客服好评率不得低于80%。”

在违规处理方面,公告里也做了相关调整:

快手小店商家客户服务管理规则
修订前修订后
第三章 服务质量考核第三章 服务质量考核

3.1 平台有权通过店铺在一定时限内的消息回复率(包括但不限于5分钟回复率、店铺服务满意度)指标考核店铺的客户服务质量,并对考核不达标的店铺做出相应的处理。

3.1.1 店铺5分钟回复率不得低于80%.

3.1.1.1 5分钟回复率=5分钟内被回复的消费者咨询消息数量/消费者咨询消息数总量。

3.1.1.2 5分钟回复率以一个自然日为考核周期,且考核仅针对消费者在每日8:00-24:00间向店铺发送的消息。

3.1.2店铺服务满意度不得低于80%。

3.1.2.1店铺服务满意度=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)。

3.1.2.2店铺服务满意度以一个自然月为考核周期。评价量数据包括消费者主动评价量、商户邀请评价量、系统推送评价量。

3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的消费者服务质量,并对考核不达标的商户做出相应的处理。

3.2 商户客服3分钟回复率不应低于70%。

3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时,客服在3分钟内回复的比例,3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;

3.2.2 商户客服3分钟回复率以一个自然月为考核周期,考核对消费者在每日8:00-24:00间向商户客服发送的消息。

3.3 商户客服好评率不得低于80%。

3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中,对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例,商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

3.3.2 商户客服好评率以一个自然月为考核周期,考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的,同样纳入商户客服好评率考核。

第四章 违规处理第四章 违规处理

商户的违规行为,将按照快手社区相关规则以及快手小店相关规则进行处理。包括但不限于:

4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的,快手小店官方将根据 《快手小店商品推广管理规则》中“发布其他平台信息”进行处理。

4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的,快手小店官方将根据 《快手小店商品推广管理规则》中“骚扰他人”进行处理。

4.3 商户违反本规则第2.9条相关规定的,快手小店官方将根据 《快手小店商品推广管理规则》中“扰乱电商平台秩序”进行处理。

4.4商户违反本规则第3.1.1条相关规定的,快手小店官方将根据 《快手小店商品推广管理规则》中“售后违规”进行处理。

 

4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的,将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.12发布其他平台信息”进行处理。

4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的,将根据 《快手小店商品推广管理规则》“4.17骚扰他人”进行处理,同时平台有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等)中扣除200元作为赔付金赔付消费者。

4.3 商户违反本规则第2.6、2.7、2.8、2.9条相关规定的,将依据《快手小店商品推广管理规则》“4.9扰乱电商平台秩序”进行处理。

4.4 商户违反本规则第3.2条相关规定的,将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理,同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施:

4.4.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的,应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金,最多不超过50000元。

4.4.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的,平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。

4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的,将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理,同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施:

4.5.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的,应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金,最多不超过50000元。

4.5.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的,平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。

 

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